L’observatoire de l’expérience client by MURANO, quésako ?
Il y a déjà plusieurs mois maintenant que MURANO a lancé son observatoire de l’expérience client.
Tout d’abord, l’expérience client, c’est quoi ? Elle se défini par l’ensemble des interactions qui existent entre le client et la marque. Elles se traduisent par des émotions et sentiments ressentis durant le cycle d’achat du produit ou service. Il est alors primordial pour une marque de bien réfléchir à l’image qu’elle souhaite transmettre et de remettre le client au cœur de ses décisions.
L’observatoire de l’expérience client Made in MURANO a donc plusieurs objectifs :
- Être au courant des dernières tendances et de celles à venir et infuser nos expertises retail et digitales
- Analyser les avantages mais aussi les défis de chaque insight
- En tirer les possibles opportunités et impacts pour nos clients
- Proposer des solutions répondant à vos besoins et problématiques
Cet observatoire a pour ambition de balayer tous les vecteurs online et offline qui lient une marque à son client :
Pour nourrir cet observatoire, nous nous appuyons à la fois sur l’expertise interne MURANO mais aussi de sources externes.
En interne :
- Nous réalisons une veille concurrentielle régulière en se déplaçant par exemple dans les magasins retails pour prendre des photos et se tenir au fait des nouveaux concepts.
- Nous réalisons des études auprès d’un panel de clients sur des sujets spécifiques pour récupérer des retours sur leur expérience. Nous avons par exemple profité de la croissance des commandes E-commerce en période de confinement pour lancer un questionnaire sur l’expérience client à la réception de son colis. Les résultats sont disponibles ici (mettre lien).
En externe :
- Nous réalisation des visites ou commandes ciblées dans certains secteurs ou pour certaines marques. Cela permet par exemple pour une marque de valider la bonne mise en place de ses PLV et mise en valeur de leurs produit
- Nous nous enrichissons régulièrement d’interviews d’experts pour partager sur les nouvelles tendances et récupérer leurs insights et bonnes pratiques.
Notre observatoire se résume donc dans le schéma ci-dessous :
Dites-nous les prochains secteurs ou vecteurs de communication que vous souhaitez que nous analysions !
Marie GUILLAIN – Consultante Senior
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