Quels que soient les secteurs d’activité (luxe, grande consommation, banque, transport), l’Expérience-Client est la priorité n°1 des entreprises :
- comment capter les nouvelles attentes des consommateurs français ?
- comment développer la relation à la marque ?
- quels leviers activer pour accroitre la satisfaction-client ?
- quels investissements prioriser pour améliorer le recrutement, la conversion et la fidélisation ?
Un challenge d’entreprise qui requiert parfois une remise en question en profondeur et un engagement dans la transformation à 360° :
- Business Model : nouvelle Stratégie Data | valorisation du Shopper&Consumer Insight | Parcours-Client hybride | Optimisation du réseau de distribution physique
- Organisation : service-client O+O, intégration de profils digitaux, upskilling des équipes Retail-Terrain, Centralisation versus Localisation
- Budget : rééquilibrage du P&L / identification de leviers d’économie / priorisation des investissements digitaux : Media O+O, CRM
Nous avons récemment accompagné l’un de nos partenaires dans cette approche à la fois stratégique et très opérationnelle en partenariat avec les décideurs et collaborateurs d’une marque Beauté prestigieuse :
OBJECTIFS
- Adapter le Business Model aux nouveaux enjeux stratégiques en ECOMMERCE & RETAIL
- Libérer des Budgets en vue de soutenir le Recrutement et la Conversion (Media, Digital, Expérience-Client)
ANALYSES
- Analyse à 360° du P&L
- Bilan de CGV et Contrats
- Revue des Stocks et Reprises
- Identification de leviers d’économie
- Identification des processus opérationnels à engager/optimiser
- Analyse des profils « Grands Comptes » Retail & Ecommerce
- Analyse d’un Réseau de 2000 Points de ventes – Performance (Sell-In, Sell-Out)
- Maillage géographique de la distribution
- Etat des lieux du parc Merchandising
- Benchmark concurrentiel
REALISATIONS
- Plan de Distribution optimisé autour des Magasins les plus performants
- Recentrage des investissements Merchandising sur les Touchpoints à plus forte transformation
- Optimisation du rythme opérationnel de négociations commerciales
- Révisions des standards de stocks et de reprises
- Projection de P&L à 5 ans
- Intégration du Financement d’un plan « Expérience-Client »
Un projet aussi structurant et ambitieux n’aurait pu voir le jour ni se concrétiser sans respecter 3principes fondateurs partagés avec nos clients :
- ENGAGEMENT : une collaboration étroite avec les experts-métiers, dans la confiance et dans le respect de leur charge de travail
- EXPERTISE : une compréhension fine des enjeux internes & externes de la marque par l’analyse et la modélisation
- APPROPRIATION : un accompagnement dans la communication et la transition vers le nouveau Business Model
De tels projets sont aujourd’hui au cœur de notre activité et de nos collaborations avec des partenaires de tous horizons !
Nous les remercions de leur confiance et de la passion que nous partageons ensemble pour ces projets !
